Sociale medier i detailhandlen
Posted by Hans | Posted in Social Media | Posted on 10-11-2009
Tags: Social Media, Social shopping
4
Vi er midt i en enorm brydningstid. Takket været Google, Facebook, Twitter og andre sociale, demokratiske medier, har vi fået en helt anden holdning til værdien af netværk samt deling af informationer og oplevelser. Forbrugernes tillid bliver rettet mod venner og bekendte og i mindre grad virksomhederne og traditionelt, envejskommunikerende marketing og reklame.
Detailhandlen er presset af nethandlen. Forbrugerne har fået øjnene op for værdien i at handle tingene på nettet. Det er hurtigt og nemt at google sig frem til lige præcis den vare, man har brug for, og man kan få valideret sit valg af produkt med ligesindende, der gladeligt deler deres erfaringer.
Prøv f.eks. at søge på noget så relativt banalt som Dyson støvsugere på Youtube. Forbrugere i hele verden strækker sig rigtig langt for at dele deres oplevelser med de produkter, der omgiver sig med. Selv deres støvsuger.
Men hvad kan traditionel, dansk detailhandel egentlig gøre i denne tid, hvor værdien af trykt markedsføring falder og falder? Jeg har gjort mig nogle tanker, som jeg i ægte “share economy” tankegang gerne vil dele.
1. Få en ordentlig webplatform. Detailhandlen af i dag er alt for ringe til at udnytte webmediet til at kommunikere med forbrugerne. Med kommunikere mener jeg dialog og ikke “bare” en opslagstavle for deres tilbudsaviser. En webplatform, der skal holde i fremtiden, er i langt højere grad et samlingspunkt for al den aktivitet, som virksomheden og virksomhedens netværk gør i sociale medier som eks. Facebook. Og alt indhold på websitet skal kunne deles på Facebook og Twitter (som minimum) og præsentere sig fint her.
2. Engagér jer i jeres kunders tanker og ønsker. Hvis I lytter konstruktivt til hvad jeres kunder ønsker, og I viser I tager impulserne alvorligt og handler efter dem, har I venner som vil være jeres ambassadører. Invitér kunderne ind som f.eks. Starbucks har gjort i et par år med stor succes.
Eks. en bilforhandler kan med fordel bede sine kunder om at anmelde en prøvetur på forhandlerens website, og samtidig få kunden til at dele oplevelsen, nemt og enkelt, i Facebook. Lad kunderne føre ordet for jer ud i deres egne personlige netværk. Det er her, man henter tillid.
3. Del ud af alt jeres viden og facilitér at kunderne kan hjælpe andre kunder. Jeres investering kommer mange gange igen, og jeres kunder vil dele jeres engagement og viden med deres personlige netværk. Engagement har viral effekt. Bare se hvordan vinhandler Gary Vaynerchuk hver uge henrykker tusindevis af vinentusiaster med hans underholdende web-tv-show på butikkens website.
Julehandlen står for døren, og den skal nok give travlhed rundt omkring i de danske butikker. Men hvorfor ikke prøve noget nyt for at holde gang i hjulene hele året rundt? Sociale medier er nemlig ikke kampagner og peaks i kommunikationen. Det er en kontinuerlig proces, som ikke kræver meget udover tillid til kunderne og markedet – og tid til engagement.
Dejligt du vil dele dine tanker med os
Du har helt klart fat i det rigtige og Gary Vaynerchuk er et glimrende eksempel.. Som du selv er inde på, skal teknikken være ordentlig.. Det er 100 gange nemmere, hvis man har sit “bagland” i orden..
Godt “opråb”!
Jeg er enig med dig i, at vi skal have alle til at tænke netværk. Vi skal gerne få kunder til at dele deres oplevelser, hvad enten de er gode eller dårlige.
Ingen bryder sig naturligvis om dårlige eller negative kommentarer. Det er bare ikke alle der har forstået at disse kommentarer faktisk har en høj værdi. Fakta er, at folk der brokker sig jo gør det fordi de kan se en bedre måde at gøre tingene på.
Det er disse mennesker man skal lytte til, fordi de reelt blot vil hjælpe. Ved at lytte til kundernes “brok” og sortere de gode ting ud, så kan man måske videreudvikle sine produkter. Dermed er brokhovederne måske med til at være innovative?
Det er ikke teknikken der sætter begrænsningen for, at man kan holde øje med hvad folk skriver på eget site og rundt om i skyen. Det er forstokkede holdninger til, at “sådan har vi altid gjort” og vi ved bedst, der gør at folk må dreje nøglen om rundt omkring os. Tag eksemplet omkring usability på http://bit.ly/2ZBQw4 – ingen har tidligere villet lytte til hvad brugerne mener.
Anyways, så handler det vel om at få formidlet budskabet om, at de sociale medier blot er et skridt i retningen mod brugerdrevet indhold og udvikling. Tag Twitter og Linkedin som eksempel. De er netop smeltet sammen for at udvide netværket. De er med til at skabe dialog for en nu endnu større målgruppe. Det er en spændende verden at følge med i. Og nej, man laver ikke en “facebook kampagne” man sørger for holde liv i de udvalgte sociale medier man kan stå inde for, og der hvor målgruppen er. Klassisk tankegang at tænke på sin målgruppe hele tiden. Det hjælper jo ikke at køre “kampagne” på twitter, hvis målgruppen er på arto.
Planlæg, målret, deltag!
Blot min vinkel på denne tidligere onsdag morgen
Hej Hans
Jeg er et langt stykke af vejen enig – men vil dog påpege at for mange detailbutikker vil det være som at skyde gråspurve med kanoner.
Rigtig mange detailbutikker har ingen webshop og har ingen gang et nyhedsbrev og de har kun hørt om men aldrig brugt adwords. De er i deres e-handelsstrategi så langt langt langt væk fra at kunne udnytte social medier til noget som helst – og i min verden er der nogen andre åbenlyse quick wins.
Du har da ret i det med platformen – men jeg tror måske mere du skulle rette dit skyts mod de mange landsdækkende kæder – som Imerco, HM, Fona m.m. som har mange detailbutikker – de har styrken og økonomien til at understøtte detailleddet med “social media aktiviteter” – lidt som jeg ser Starbucks der overordnet står for aktiviteterne – her er vi jo ikke nede på den enkelte butiksniveau.
P.s. jeg er ret sikker på at julehandlen bliver barsk i år
Hej Jacob, Kasper og Karsten.
Tak for jeres inputs.
Karsten, jeg tror det specielt er de helt små detailister, der kan få stor glæde af de mekanismer der ligger i de sociale medier. Det er ofte dem, der har en helt særlig entusiastisk tilgang til deres produkter og videnfelt, at de med meget stor sandsynlighed vil “brænde igennem”. Jeg tror ikke at det er nødvendigt med en webshop. Gary Vaynerchuk inviterede på et tidspunkt hans seere til et arrangement i sin butik. Der dukkede (alt for) mange mennesker op, som ville være en del af det community, der er skabt. Og folk kom flyvende ind fra forskellige steder i verden!
Vi har et lignende dansk eksempel. Hver sommer gennemfører Weber Klubben en camp, hvor grill-nørder fra hele landet mødes og griller, hygger og konkurrerer. Der er flere hundrede med hver gang.
Online entusiasme og brugerengagement lever langt udover nettet. Det giver også effekt IRL.