Hans Tosti

… du føler du er nødt til at ty til ulovlige konkurrencer og spam, for at få fans.

For at brugerne gider tage dig seriøst og snakke med dig om dig og dine produkter, er du simpelthen nødt til at være interessant nok. Hvis ikke du kan vækste din fanbase gennem

• god og sund dialog, oftest via updates
• kundeservice
• Facebook Ads
• lovlige og dialogskabende konkurrencer

kan du lige så godt bruge din tid og penge på noget andet. Det kunne eksempelvis være Google Adwords.

Kickstarteren til dette blogpost var en online skobutik, som tilhører en af mine tidligere kursister. Han inviterede mig til en begivenhed, som ser sådan her ud:

En lang historie kort: Det er iflg. Facebooks regler på området ikke tilladt at køre konkurrencer, med mindre man afvikler disse fra en tredjepartsapplikation. Det betyder, at konkurrencen afvikles fra din egen server, og “embeddes” ind som et faneblad på din Facebook Side.

Det er noget du skal kontakte en konsulent for at få hjælp til at få stablet på benene. Og det er ikke mig, for jeg er ikke særlig skarp til at køre konkurrencer på Facebook, men kender et par stykker, som jeg har tillid til leverer varen, og med styr på tingene.

Jeg skrev til min kære kursist og sagde at jeg var lidt skuffet over at min undervisning tydeligvis ikke var sevet ind.

Han svarede:

“Ved det godt, og smilte da også da den blev sendt. Gruppen som den kommer fra er ok, men event er ren spam. Jeg ved godt det under bæltestedet men jeg behøver at booste fansiden igang (og det her nemt).”

Mit svar er: Du er ikke spændende nok at snakke med og og dine produkter eller dit koncept er for kedeligt – eller også gør du dit job godt nok.

Som webshop skal der virkelig noget til før du kan skabe samtale. Et godt eksempel på en webshop, som har haft god succes med at køre konkurrencer på Facebook på den ægte og lovlige facon, er hjem.dk. De kører jævnligt auktioner via en tredjepartsapplikation, og det skaber masser af snak om produkterne. Det er super – det er det, der er vejen.

Update: Og så opdager jeg at hjem.dk heller ikke har helt rent mel i posen. De laver klassikeren “vi trækker lod blandt vores fans om (indsæt latterlig præmie) når vi når x fans her på siden” og annoncerer tilmed vinderen i en statusopdatering. Det må man heller ikke, og jeg tror faktisk også de ved bedre… Hjem.dk – stram op!

Igennem den seneste tid har jeg observeret en tendens blandt især danske musikere og bands til at mishandle Facebook-mediet. Denne lørdag morgen, dagen efter X-factor-finalen, toppede Fallulah imidlertid listen med en særdeles sælsom udmelding og efterfølgende kluntet dialog.

Jeg har fulgt Fallulah fra første gang P3 spillede hendes første “hit”, I Lay My Head, og har altid respekteret hendes kunstneriske talent og potentiale. I virkeligheden passer jeg nok meget godt ind i ambassadørrollen, idet jeg ved enhver given lejlighed har fortalt om hendes musik og anbefalet alle, der gad høre på mig, at give hende et lyt.

Så er jeg tilbage i den virtuelle verden efter et døgn uden forbindelse til omverden på nær telefonens tale-funktion. Hvordan gik det?

Det har været mærkeligt. Ikke fordi jeg som sådan har tænkt på at jeg skulle have mit fix, men fordi kontakten til netværket var næsten ikke-eksisterende. Udover telefonsamtaler med to venner har jeg ikke kommunikeret “ud af huset” overhovedet, denne 2. juledag i 2010. iPad’en var sort eller blev brugt af konen, mobilen lå på køkkenbordet midt i huset, og Mac’en var docked på kontoret – og slukket.

Yes, I’d better admit it: Jeg er media-junkie – og nok lidt mere end gennemsnittet.

Jeg elsker at kommunikere på alle mulige platforme og den lyst og det engagement har ført mig vidt i livet. Nogle af mine mest skattede venskaber og relationer er skabt igennem onlinemedier, og jeg bruger en stort set alt min (arbejds)tid på at hjælpe andre til at opnå indsigt i kraften i digitale medier. Mest af alt på min superfede arbejdsplads, IBC Kurser, og rigtig mange af de oplevelser jeg ser tilbage på i 2010 som skelsættende og betydningsfulde ville efter al sansynlighed aldrig have fundet sted, hvis nettet ikke eksisterede.

Ofte glemmer man hvordan livet var “dengang i gamle dage” da radio, tv og aviser var nogle af de vigtigste informationskanaler. I morgen, 2. juledag 2010, vil jeg prøve et lille asocialt eksperiment. Uden tvivl, at nogle i min omgangskreds vil sige, “det er da et meget socialt eksperiment, du har gang i, for så kan du jo kun være sammen med din familie, hele tiden”, og måske der er lidt sandhed i det? Det vil vise sig.

Mit lille eksperiment går i sin enkelthed ud på, at jeg vil boycotte alle “moderne” kommunikationsmidler 2. juledag 2010. Det vil sige ingen SMS, Facebook, Twitter, Skype, iPad, MacBook, nyhedsbrowsing, YouTube, opdateringer fra diverse interessefora osv. osv. Eller kort sagt: Ingen mobile eller internetbaserede tjenester i et døgn. Og det er ikke en easy way ved at vælge en dag med familie-tamtam eller andet. Nej, der er ingen planer i morgen!

Jeg ville gerne kunne slukke min iPhone helt, men jeg har ingen fastnettelefon mere, og at tale i telefon har altid været en vigtig del af mit liv. Hvem ved, måske der er nogen “derude” fra, der vil gi’ mig et godt gammeldaws telefonopkald, uden noget egentligt formål andet at end at sige “hej”?

Det bliver spændende at se hvordan det er at være lidt pre-1995, som var det skelsættende år, hvor jeg fik min første Mac med et 28.8-modem, men jeg er ikke i tvivl om, at det bliver et anderledes døgn.

Jeg vil berette om “oplevelserne” på den anden side, hvis der sker noget uventet.

I gennemsnit har den danske Facebook-bruger 225 venner, og er fan af et stort antal Facebook Sider. Det betyder, at der hurtigt bliver crowded i din nyhedsstrøm. For at øge kvaliteten af brugernes oplevelse med Facebook, har de sat noget automatisk filtrering op, således at du kun bliver eksponeret for statusopdateringer fra hvad Facebook “tror” er de mest vigtige venner og sider for dig.

Men hvad nu hvis du, som jeg, for alt i verden ikke vil gå glip af noget? Hvad gør du så?

Det første du skal gøre er at scrolle helt ned i bunden af din nyhedsside på Facebook, og klikke på “Rediger indstillinger”, som er vist her.

Nu kommer der et kontrolpanel op, hvor du angiver at du gerne vil se posts fra alle dine venner og alle sider.

Husk at klikke på Gem.

Nu burde du kunne se det hele, og dermed IKKE gå glip af vigtige opdateringer fra venner og idoler God fornøjelse på Facebook!

(Opdateret d. 13. februar)

Her til morgen kunne jeg se i mit facebook-stream, at en del af mine venner havde liked Cocios facebook page, så jeg måtte selvfølgelig lige tjekke ud, hvad der var gang i her.

Som rent dansk consumer brand, som afsætter noget så relativt low interest som chokolademælk, må en fanbase på over 45.000 være at betragte som gange godt. Til daglig rådgiver jeg Tina Dickow i bl.a. optimeringen og anvendelsen af facebook pages som kommunikationsplatform med fans, og der er vi i skrivende stund på vej til 50.000 fans, og det er vi rigtig stolte af.

Men stor blev min overraskelse, da jeg læste disse linjer i beskrivelsen for pagen:

JEG ER IKKE ANSAT HOS COCIO OG VIL PÅ INGEN MÅDE FREMSTÅ SOM SÅDAN. DENNE GRUPPE ER UOFFICIEL SÅ AT SIGE OG JEG HAR INGEN AFTALE MED COCIO. BETRAGT DETTE SOM GRATIS REKLAME, OG HUSK PÅ AT DET ER ENDNU EN USERIØS FACEBOOK-GRUPPE.

Det virker sådan set reelt nok, og ikke blot en marketing scam fra Cocio.

Så tænker jeg på det store dilemma, som Cocios kommunikationsstrategiske hoveder må sidde i: De har en kæmpe fanbase på et af de mest væsentlige platforme i øjeblikket, men de har ikke kontrollen over den. Eller, kontrol kan de sagtens opnå, for det er blot et spørgsmål om at sende en venlig henvendelse til facebook med dokumentation på, at man er retmæssig indehaver af det pågældende brand. Så vil de lukke siden ned, men så er det farvel til samtlige 45.000 fans, og det er start from scratch.

Problemet er, i mine øjne, at der ikke har været interaktion fra sideejerne siden april måned. Og det er vel ikke optimalt, hvis Cocio kan se incitament til at der skal ske noget aktivt omkring brandet, fremfor det bare er et badge, som facebook-brugerne kan klistre på deres profil.

Jeg var sidste år til en superinteressant keynote med Coca Colas social media director. De har oplevet det samme: Coca Cola blev det næststørste brand på facebook, målt på antallet af fans, men det var et par gutter, som havde startet siden, som ikke havde relation til Coca Cola. De var altså “bare” fans. Men taktikken fra Coca Cola var at komme i dialog med ejerne af siden fremfor at få den lukket. Ikke, som sådan, med den intension at overtage kontrollen med siden, men for at motivere og bare tilkendegive opbakning. Det blev der et rigtig varmt venskab ud af, og det kører vist stadig på den måde i dag.

Men hvad ville du gøre, hvis du sad i marketingdirektørens stol hos Cocio?

** UPDATE **

Kasper Hamann, @kasper_hamann, orienterer mig om på twitter, at Cocio rent faktisk har en officiel facebook page, men siger samtidig, at de efter hans mening slet ikke udnytter den optimalt, og ikke i samspil med deres øvrige markedsføring, hvor de bl.a. har været tilstede på årets grønne koncerter.

Jeg vil gerne støtte op om Kaspers holdning, for når man besøger siden bliver man mødt med en topkommerciel side med promo af merchandise, og siden har kun 4000 fans, og altså under 1/10 af den uofficielle. Derudover er opdateringerne fra Cocio på ingen måde dialogskabende, men er bare endnu en marketing- og reklamesøjle for virksomheden. Ret ærgeligt, og sætter i den grad sprøgsmålet om kontrol versus anarki endnu højere på dagsorden.

Vi er midt i en enorm brydningstid. Takket været Google, Facebook, Twitter og andre sociale, demokratiske medier, har vi fået en helt anden holdning til værdien af netværk samt deling af informationer og oplevelser. Forbrugernes tillid bliver rettet mod venner og bekendte og i mindre grad virksomhederne og traditionelt, envejskommunikerende marketing og reklame.

Detailhandlen er presset af nethandlen. Forbrugerne har fået øjnene op for værdien i at handle tingene på nettet. Det er hurtigt og nemt at google sig frem til lige præcis den vare, man har brug for, og man kan få valideret sit valg af produkt med ligesindende, der gladeligt deler deres erfaringer.

Prøv f.eks. at søge på noget så relativt banalt som Dyson støvsugere på Youtube. Forbrugere i hele verden strækker sig rigtig langt for at dele deres oplevelser med de produkter, der omgiver sig med. Selv deres støvsuger.

Men hvad kan traditionel, dansk detailhandel egentlig gøre i denne tid, hvor værdien af trykt markedsføring falder og falder? Jeg har gjort mig nogle tanker, som jeg i ægte “share economy” tankegang gerne vil dele.

1. Få en ordentlig webplatform. Detailhandlen af i dag er alt for ringe til at udnytte webmediet til at kommunikere med forbrugerne. Med kommunikere mener jeg dialog og ikke “bare” en opslagstavle for deres tilbudsaviser. En webplatform, der skal holde i fremtiden, er i langt højere grad et samlingspunkt for al den aktivitet, som virksomheden og virksomhedens netværk gør i sociale medier som eks. Facebook. Og alt indhold på websitet skal kunne deles på Facebook og Twitter (som minimum) og præsentere sig fint her.

2. Engagér jer i jeres kunders tanker og ønsker. Hvis I lytter konstruktivt til hvad jeres kunder ønsker, og I viser I tager impulserne alvorligt og handler efter dem, har I venner som vil være jeres ambassadører. Invitér kunderne ind som f.eks. Starbucks har gjort i et par år med stor succes.

Eks. en bilforhandler kan med fordel bede sine kunder om at anmelde en prøvetur på forhandlerens website,  og samtidig få kunden til at dele oplevelsen, nemt og enkelt, i Facebook. Lad kunderne føre ordet for jer ud i deres egne personlige netværk. Det er her, man henter tillid.

3. Del ud af alt jeres viden og facilitér at kunderne kan hjælpe andre kunder. Jeres investering kommer mange gange igen, og jeres kunder vil dele jeres engagement og viden med deres personlige netværk. Engagement har viral effekt. Bare se hvordan vinhandler Gary Vaynerchuk hver uge henrykker tusindevis af vinentusiaster med hans underholdende web-tv-show på butikkens website.

Julehandlen står for døren, og den skal nok give travlhed rundt omkring i de danske butikker. Men hvorfor ikke prøve noget nyt for at holde gang i hjulene hele året rundt? Sociale medier er nemlig ikke kampagner og peaks i kommunikationen. Det er en kontinuerlig proces, som ikke kræver meget udover tillid til kunderne og markedet – og tid til engagement.